Berikan Layanan Contact Center Terintegrasi Bagi Pelanggan, INDOSAT RAIH CALL CENTER AWARD 2010

Jakarta, 31 Maret 2010 – Menyadari pentingnya Layanan Contact Center sebagai penghubung antara perusahaan dan pelanggan, Indosat berupaya untuk terus meningkatkan kualitas layanan Customer Service Representative-nya sehingga dapat menjawab dan melayani kebutuhan pelanggan terkait permintaan informasi tentang jasa dan produk Indosat, program-program promosi terbaru dan Value Added Service (VAS), serta penanganan keluhan pelanggan.

Sejalan dengan komitmen Indosat dalam memberikan layanan terbaik melalui Contact Center-nya, Indosat kembali meraih penghargaan Call Center Award for Service Excellence (CCSEA) 2010 untuk kategori sektor Telekomunikasi dari Carre-Center for Customer Satisfaction & Loyalty (Carre-CCSL) yang bekerja sama dengan majalah Marketing. Penilaian performansi Call Center dalam penghargaan ini didasarkan pada tiga customers touch point yaitu (1)Access, (2) System & Procedure serta (3) People.

“Penghargaan Call Center Award ini merupakan pengakuan terhadap layanan Contact Center kami yang terus ditingkatkan kualitasnya melalui pengelolaan SDM yang handal, dukungan teknologi dan infrastruktur yang memadai serta proses yang cepat untuk dapat menjawab kebutuhan pelanggan. Kami berharap penghargaan ini akan semakin memacu kami dalam memberikan layanan melalui Contact Center yang lebih baik lagi demi kepuasan pelanggan”, demikian disampaikan Guntur S. Siboro, Chief Marketing Officer Indosat usai menerima penghargaan di Jakarta (30/3).

Penghargaan ini berdasarkan Call Center Service Excellence Index (CCSEI) 2010 yang diperoleh dari pemantauan kinerja sepanjang semester II tahun 2009 yang dimulai dari Juli hingga Desember 2009. Adapun pengukurannya berdasarkan actual experience dengan menggunakan mystery caller terstandar Carre–CCSL. Untuk sektor telekomunikasi, Indosat berhasil meraih total CCSEI sebanyak 81,929 yang menempatkan Indosat dalam kategori Excellence, yaitu merek Call Center yang mempunyai indeks di atas rata-rata industri.

Sementara itu di tahun 2010, Indosat mencanangkan program “Service Kuat” untuk Contact Center-nya dengan layanan yang lebih diarahkan pada retensi pelanggan seperti Personal Service pelanggan premium, win back, cross sell, voice call back dan lain-lain. Saat ini Indosat memiliki lebih dari 1000 Customer Service Representatives Contact Center yang terbagi kedalam beberapa saluran antara lain prepaid, postpaid ataupun outlet. Berbagai program juga dilaksanakan dalam rangka meningkatkan kualitas serta memotivasi Customer Service Representatives, antara lain melalui people intensive management program berupa training, sharing knowledge, performance management, reward and recognition dan program pengembangan motivasi lainnya secara rutin dan terprogram.

Sebelumnya Contact Center Indosat juga berhasil meraih penghargaan Forsel Award 2009 dari majalah Forsel untuk kategori Customer Service, Call Center Award 2009 untuk kategori sektor Telekomunikasi, Gold Award untuk Cellular (GSM) Service Points untuk Galeri Indosat, The Best Contact Center Indonesia 2009, serta Customer Relationship Management & Contact Centre Association Malaysia (CCAM) dan Asia Pacific Contact Centre Association Leaders (APCCAL) (jowL)